Gailのインバウンドとアウトバウンドをもっとシンプルに

Gailにおけるインバウンドとアウトバウンドの設定方法を再設計しました。2つの別々に分岐していたワークフローを1つの統一された体験に置き換え、一度覚えればどこでも使えるようにしました。ここでは、何が変わったのか、なぜこのような選択をしたのか、そしてより良い体験をお届けするためにどのように考えているのかをご紹介します。

旧デザインの何が問題だったのか？

最初は何も問題ありませんでした。レセプショニストとアウトリーチ/キャンペーンの初期バージョンを構築したとき、それらは実際の課題を非常にうまく解決していました。競合他社のどのソリューションよりも理解しやすいというポジティブなフィードバックを多くのユーザーからいただきました。レセプショニストハンドブックでは、挨拶、会話アクション、終話、ルーティングルールを1ページで設定できるインバウンドスクリプトを構築できました。アウトリーチでは、タブ付きのワークスペースでユースケース、スクリプト、シーケンス、リダイヤルルールを管理し、アウトバウンドキャンペーンを運用できました。どちらも当初は非常にうまく機能していました。しかし、Gailが成長するにつれて機能も増え、皆さんがGailをどのように使い、何を必要としているかについてより多くのことを学びました。

ユーザーエクスペリエンスの満足度を100%に近づけることはほとんど不可能です。それを苛立ちに感じるエンジニアもいますが、私たちはそれを楽しみ、変更のたびにより良くすることを目指しています。そのため、皆さんのフィードバックを常に確認し、Gailの使われ方を学んでいます — 私たちが意図した使い方だけでなく、実際の使い方からも学んでいます。

シンプルな追加機能として始まったものが、それぞれの体験に個別にボルトオンされていきました。レセプショニストハンドブックは情報が密集した1ページになりました。アウトリーチのタブは増え続けました。さらに悪いことに、2つの体験は同じ基本概念の扱い方で乖離していきました。一方でスクリプトの仕組みを覚えたら、もう一方では微妙に異なるバージョンを改めて覚え直さなければなりませんでした。私たちが提供したい体験ではありませんでした。

エンジニアリングチームにとっては、似た機能の2つの並行実装を保守し続けることを意味していました。一方でのバグ修正がもう一方に自動的に反映されることはありませんでした。新機能の追加には2倍の統合作業が必要でした。この乖離のコストは時間とともに複利的に増大します。エンジニアにとってもお客様にとっても、単一の体験に統一する方が明らかに良い選択でした。

新しい体験はどのように機能するのか？

レセプショニストをインバウンドに、アウトリーチ/キャンペーンをアウトバウンドに置き換えました。どちらも非常に似たステップバイステップのパターンに従います。

インバウンドはチャネルを中心に構成されています。各チャネルは、Gailが電話に応答する電話番号またはエントリーポイントを表します。チャネルを設定する際は、ガイド付きフローに沿って進みます：

1. エージェント：このチャネルのAIエージェントを選択またはカスタマイズ。音声選択とテスト機能が強化されました
2. スクリプト：アクションを含む会話スクリプトを構築
3. ナレッジ：Gailが質問に回答できるようにナレッジベースを接続
4. 営業時間：営業時間と営業時間外の動作を設定
5. テストと公開：公開前にライブコールでセットアップをテスト

アウトバウンドはキャンペーンを中心に構成されています。各キャンペーンは、計画的なアウトバウンド発信の取り組みです。セットアップは同様のガイド付きフローに従いますが、基本的な設定とより高度な設定を選択できます。

ベーシックキャンペーンの新体験

1. オーディエンス：コンタクトリストと割り当てを選択
2. スクリプト：アクションを含む単一のアウトバウンドスクリプトを構築
3. エージェント：AIエージェントを選択またはカスタマイズ
4. ナレッジ：Gailが質問に回答できるようにナレッジベースを接続
5. テストと公開：キャンペーン公開前にすべてを検証

アドバンスドキャンペーンの新体験

1. オーディエンス：コンタクトリストと割り当てを選択
2. シーケンス：既存のスクリプトを使用したマルチステップのフォローアップフローを定義
3. リダイヤル：不在着信やボイスメールに対するリトライルールを設定
4. テストと公開：キャンペーン公開前にすべてを検証

以前との最大の違い：これらのフローは同じビルディングブロックを共有しています。スクリプトエディター、エージェント設定、ナレッジベースのページは、インバウンドチャネルの設定でもアウトバウンドキャンペーンの設定でも同じコンポーネントです。一度覚えれば、どこでも使えます。

なぜユースケースをアクションに改名したのか？

これは意図的な選択でした。「ユースケース」は社内では通じる用語で、Gailが処理できるインタラクションのカテゴリを表します。しかし、お客様がスクリプトを設定する様子を観察したところ、混乱が見られました。「ユースケースって何ですか？」はオンボーディング中によくある質問でした。

アクションはその疑問にすぐ答えます。アクションとは、Gailが会話中に_行う_ことです。Gailは予約をブッキングしたり、担当者に転送したり、フォローアップのテキストメッセージを送信したりできます。名前そのものが何を期待できるかを示しています。

基盤となるシステムは変わっていません。アクションは以前と同じ強力なビルディングブロックです：それぞれにトリガー、レスポンス、オプションのSMSフォローアップがあります。作成、スクリプト内での並べ替え、複数のスクリプト間での再利用も引き続き可能です。実際の役割に合った名前を付けただけです。

強化された音声機能とは？

構造的な再設計と合わせて、インバウンドとアウトバウンドの両方に影響する音声の改善もリリースします：

• 拡張された音声ライブラリ：より多くの音声から選択可能。アクセント、言語、スタイルで検索できます
• セットアップ中の音声プレビュー：チャネルまたはキャンペーンウィザード内で、公開前にエージェントの音声を直接確認できます
• さらなる機能を近日公開：スピード、トーン、デリバリーをニーズに合わせて調整

これらのアップデートは同じガイド付きセットアップフロー内で機能します。インバウンドチャネルまたはアウトバウンドキャンペーンのエージェントステップに到達すると、新しい音声オプションがその場で表示されます。

音声を選択してから、チャネルやキャンペーンを保存する前にその音声をテストできるようになりました。任意のテキストを入力して、選択した音声でどのように聞こえるかを確認できます。また、このテキストは保存されるので、同じフレーズで他の音声を試して比較し、ブランドに最適な音声を見つけることができます。

既存の設定への影響は？

これらの変更は既存の設定と後方互換性があります！このアップデートのリリース後まもなく、既存のユーザーを新しい体験に自動的に移行する予定です。今後数週間で実施する予定ですので、ぜひご注目ください。

Gailはこれまで以上にパワフルで使いやすくなりました。ほぼすべてのセクションに「Gailにお任せ」オプションが用意されています。Gailは学習を重ね、以前よりもさらに上手にサポートできるようになりました。Gailの助けだけで複雑なキャンペーンをセットアップすることにも成功しており、その精度の高さにきっと驚かれるはずです。今後数週間から数ヶ月にわたり、Gailがさらに学習を続けることを楽しみにしています。

まとめ

これらの変更は、私たちが常に立ち返る原則を反映しています：プラットフォームが成長しても、複雑さは一緒に増大すべきではなく、むしろ私たちが正しく仕事をすれば縮小すべきです。旧レセプショニストとアウトリーチの体験は十分に機能していましたが、両方をより使いにくく、改善しにくくする方向に乖離していました。共有されたビルディングブロックを持つインバウンドとアウトバウンドへの統一、ユースケースからより直感的なアクションへの改名、そして全体的な音声機能の強化により、パワーを犠牲にすることなくGailの設定をよりシンプルにしています。

ご質問やフィードバックがありましたら、お気軽にsupport@meetgail.comまでご連絡ください。皆さんのお声をお聞きし、Gailをさらに改善していきたいと思います。