Uma Forma Mais Simples de Usar o Inbound e Outbound da Gail

Redesenhamos a forma como você configura o inbound e outbound na Gail. Uma experiência consistente substitui dois fluxos de trabalho separados e divergentes, para que você aprenda uma vez e use em qualquer lugar. Veja o que mudou, por que fizemos essas escolhas e como pensamos em novas experiências para atender você melhor.

O Que Havia de Errado no Design Antigo?

Nada... no início. Quando construímos as experiências originais de Recepcionista e Prospecção / Campanha, elas resolviam problemas reais muito bem. Recebemos muitos feedbacks positivos dos nossos usuários de que nossas soluções eram mais fáceis de entender do que as de qualquer concorrente. O Manual da Recepcionista permitia configurar um script de entrada em uma única página com saudação, ações de conversa, despedida e regras de encaminhamento. A Prospecção oferecia um espaço de trabalho com abas para gerenciar casos de uso, scripts, sequências e regras de rediscagem para campanhas de saída. Ambas funcionavam muito bem inicialmente. Mas conforme a Gail cresceu, os recursos também cresceram e aprendemos mais sobre como você usa a Gail e o que você precisa.

A experiência do usuário é algo que raramente chega perto de 100% de satisfação. Embora isso seja frustrante para alguns engenheiros, nós realmente adoramos esse desafio e nos esforçamos para melhorar a cada mudança. Por isso, analisamos constantemente o feedback e aprendemos com a forma como você usa a Gail, não apenas como pretendemos que a Gail seja usada.

Recursos que começaram como adições simples foram sendo acoplados a cada experiência separadamente. O Manual da Recepcionista se tornou uma página densa. As abas da Prospecção se multiplicaram. Pior ainda, as duas experiências divergiram na forma como tratavam os mesmos conceitos subjacentes. Você precisava aprender como os scripts funcionavam em um lugar e depois reaprender uma versão ligeiramente diferente no outro. Essa não era a experiência que queríamos oferecer.

Para nossa equipe de engenharia, isso significava manter duas implementações paralelas de funcionalidades semelhantes. Correções de bugs em um lugar não se aplicavam automaticamente ao outro. Novos recursos exigiam o dobro do trabalho de integração. O custo dessa divergência se acumula com o tempo. Então ficou óbvio que tanto os engenheiros quanto os clientes seriam melhor atendidos por uma experiência única.

Como Funciona a Nova Experiência?

Substituímos a Recepcionista por Inbound e a Prospecção / Campanhas por Outbound. Ambos agora seguem um padrão passo a passo muito semelhante.

O Inbound é organizado em torno de Canais. Cada canal representa um número de telefone ou ponto de entrada onde a Gail atende chamadas. Ao configurar um canal, você segue um fluxo guiado:

1. Agente: escolha ou personalize o agente de IA para este canal, agora com melhor seleção de voz e capacidades de teste
2. Script: construa seu script de conversa com ações
3. Conhecimento: conecte sua base de conhecimento para que a Gail possa responder perguntas
4. Horários: defina o horário comercial e o comportamento fora do expediente
5. Testar e Lançar: teste sua configuração com uma chamada ao vivo antes de ativar

O Outbound é organizado em torno de Campanhas. Cada campanha é um esforço coordenado de chamadas de saída. A configuração segue um fluxo guiado semelhante, mas permite configurações básicas ou mais avançadas.

Nova Experiência de Campanhas Básicas

1. Público: selecione sua lista de contatos e atribuições
2. Script: construa seu script único de saída com ações
3. Agente: escolha ou personalize o agente de IA
4. Conhecimento: conecte sua base de conhecimento para que a Gail possa responder perguntas
5. Testar e Lançar: verifique tudo antes da campanha ir ao ar

Nova Experiência de Campanhas Avançadas

1. Público: selecione sua lista de contatos e atribuições
2. Sequência: defina fluxos de acompanhamento em várias etapas usando scripts existentes
3. Rediscagem: configure regras de nova tentativa para chamadas perdidas e correios de voz
4. Testar e Lançar: verifique tudo antes da campanha ir ao ar

A principal diferença em relação ao modelo anterior: esses fluxos compartilham os mesmos blocos de construção. O editor de scripts, a configuração do agente e as páginas de base de conhecimento são os mesmos componentes, esteja você configurando um canal de entrada ou uma campanha de saída. Aprenda uma vez, use em qualquer lugar.

Por Que Renomeamos Casos de Uso para Ações?

Essa foi uma escolha deliberada. "Casos de uso" é um termo que faz sentido internamente — ele descreve uma categoria de interação que a Gail pode lidar. Mas quando observamos os clientes configurando seus scripts, notamos confusão. "O que é um caso de uso?" era uma pergunta comum durante o onboarding.

Ações responde a essa pergunta imediatamente. Uma ação é algo que a Gail faz durante uma conversa. A Gail pode agendar um compromisso, transferir para um atendente, enviar uma mensagem de acompanhamento. O nome diz o que esperar.

O sistema subjacente não mudou. As Ações são os mesmos blocos de construção poderosos: cada uma tem gatilhos, respostas e SMS de acompanhamento opcionais. Você ainda pode criá-las, reordená-las dentro de um script e reutilizá-las em vários scripts. Apenas demos a elas um nome que corresponde ao que realmente são.

Quais São os Recursos Aprimorados de Voz?

Junto com o redesign estrutural, estamos lançando melhorias de voz que afetam tanto o inbound quanto o outbound:

• Biblioteca de vozes expandida: mais vozes para escolher, pesquisáveis por sotaque, idioma e estilo
• Pré-visualização de voz na configuração: ouça como seu agente soa antes de ativar, diretamente no assistente de canal ou campanha
• Mais novidades em breve: ajuste velocidade, tom e estilo de entrega para atender às suas necessidades

Essas atualizações funcionam dentro dos mesmos fluxos de configuração guiada. Quando você chegar à etapa do Agente em um canal de entrada ou campanha de saída, verá as novas opções de voz ali mesmo.

Agora você poderá selecionar uma voz e testá-la antes de salvar o canal ou a campanha. Você pode digitar qualquer texto e ouvir como ele soa com a voz selecionada. Também salvamos esse texto para que você possa experimentar outras vozes com a mesma frase, comparar e encontrar a voz perfeita para sua marca.

O Que Isso Significa para Configurações Existentes?

Essas mudanças são retrocompatíveis com suas configurações existentes! Atualizaremos automaticamente os usuários existentes para a nova experiência logo após o lançamento desta atualização. Planejamos fazer isso nas próximas semanas, então fique de olho.

A Gail agora é mais poderosa e fácil de usar do que nunca. Quase todas as seções têm a opção "Peça Ajuda à Gail". A Gail tem aprendido e agora está melhor do que nunca para ajudar você. Configuramos campanhas complexas inteiramente com a ajuda da Gail e achamos que você ficará impressionado com o quão bem funciona. Estamos ansiosos para que a Gail aprenda ainda mais nas próximas semanas e meses.

Conclusão

Essas mudanças refletem um princípio ao qual sempre voltamos: conforme uma plataforma cresce, a complexidade não deve crescer junto — na verdade, ela deve diminuir se fizermos nosso trabalho direito. As experiências antigas de Recepcionista e Prospecção nos serviram bem, mas estavam divergindo de maneiras que tornavam ambas mais difíceis de usar e de melhorar. Ao unificar em torno de Inbound e Outbound com blocos de construção compartilhados, renomear Casos de Uso para o mais intuitivo Ações e aprimorar as capacidades de voz em todos os níveis, estamos tornando a Gail mais simples de configurar sem sacrificar nenhum dos recursos com os quais você conta.

Se você tiver dúvidas ou feedback, fique à vontade para entrar em contato conosco em support@meetgail.com. Adoraríamos ouvir você e melhorar a Gail ainda mais.