Une façon plus simple d'utiliser l'Inbound et l'Outbound de Gail

Nous avons repensé la façon dont vous configurez l'inbound et l'outbound dans Gail. Une expérience unifiée remplace deux workflows séparés et divergents, pour que vous l'appreniez une fois et l'utilisiez partout. Voici ce qui a changé, pourquoi nous avons fait ces choix et comment nous concevons de nouvelles expériences pour mieux vous servir.

Quel était le problème avec l'ancien design ?

Rien… au début. Lorsque nous avons conçu les expériences originales Receptionist et Outreach / Campaign, elles résolvaient très bien de vrais problèmes. Nous avons reçu de nombreux retours positifs de nos utilisateurs indiquant que nos solutions étaient plus faciles à comprendre que celles de nos concurrents. Le Receptionist Handbook vous permettait de configurer un script d'appels entrants sur une seule page avec un message d'accueil, des actions de conversation, un message de fin et des règles de routage. Outreach vous offrait un espace de travail à onglets pour gérer les cas d'usage, les scripts, les séquences et les règles de rappel pour les campagnes sortantes. Les deux fonctionnaient très bien au départ. Mais au fur et à mesure que Gail a grandi, les fonctionnalités se sont multipliées et nous avons appris davantage sur la façon dont vous utilisez Gail et ce dont vous avez besoin.

L'expérience utilisateur est quelque chose qui peut rarement atteindre 100 % de satisfaction. Si cela peut frustrer certains ingénieurs, nous adorons ce défi et nous nous efforçons de l'améliorer à chaque changement. Nous analysons donc en permanence vos retours et apprenons de la façon dont vous utilisez Gail, pas seulement de la façon dont nous avions prévu qu'elle soit utilisée.

Des fonctionnalités qui avaient commencé comme de simples ajouts se sont greffées séparément sur chaque expérience. Le Receptionist Handbook est devenu une page unique surchargée. Les onglets d'Outreach se sont multipliés. Pire encore, les deux expériences ont divergé dans leur façon de gérer les mêmes concepts sous-jacents. Vous deviez apprendre le fonctionnement des scripts à un endroit, puis réapprendre une version légèrement différente dans l'autre. Ce n'est pas l'expérience que nous voulions offrir.

Pour notre équipe d'ingénierie, cela signifiait maintenir deux implémentations parallèles de fonctionnalités similaires. Les corrections de bugs dans un endroit ne s'appliquaient pas automatiquement à l'autre. Les nouvelles fonctionnalités nécessitaient le double de travail d'intégration. Le coût de cette divergence se cumule avec le temps. Il était donc évident que nos ingénieurs et nos clients seraient mieux servis par une expérience unique.

Comment fonctionne la nouvelle expérience ?

Nous avons remplacé Receptionist par Inbound et Outreach / Campaigns par Outbound. Les deux suivent désormais un parcours étape par étape très similaire.

Inbound est organisé autour des Channels (canaux). Chaque canal représente un numéro de téléphone ou un point d'entrée où Gail répond aux appels. Lorsque vous configurez un canal, vous suivez un parcours guidé :

1. Agent : choisissez ou personnalisez l'agent IA pour ce canal, avec désormais une meilleure sélection et des capacités de test de la voix
2. Script : construisez votre script de conversation avec des actions
3. Knowledge (base de connaissances) : connectez votre base de connaissances pour que Gail puisse répondre aux questions
4. Hours (horaires) : définissez les heures d'ouverture et le comportement en dehors des heures
5. Test and Launch (tester et lancer) : testez votre configuration avec un appel en direct avant la mise en service

Outbound est organisé autour des Campaigns (campagnes). Chaque campagne est un effort coordonné d'appels sortants. La configuration suit un parcours guidé similaire, mais permet des configurations basiques ou plus avancées.

Nouvelle expérience des campagnes basiques

1. Audience : sélectionnez votre liste de contacts et les attributions
2. Script : construisez votre script d'appels sortants unique avec des actions
3. Agent : choisissez ou personnalisez l'agent IA
4. Knowledge (base de connaissances) : connectez votre base de connaissances pour que Gail puisse répondre aux questions
5. Test and Launch (tester et lancer) : vérifiez tout avant le lancement de votre campagne

Nouvelle expérience des campagnes avancées

1. Audience : sélectionnez votre liste de contacts et les attributions
2. Sequence : définissez des flux de suivi multi-étapes en utilisant des scripts existants
3. Redialing (rappel) : configurez les règles de relance pour les appels manqués et les messages vocaux
4. Test and Launch (tester et lancer) : vérifiez tout avant le lancement de votre campagne

La différence clé par rapport à avant : ces parcours partagent les mêmes composants de base. L'éditeur de script, la configuration de l'agent et les pages de base de connaissances sont les mêmes composants, que vous configuriez un canal inbound ou une campagne outbound. Apprenez-le une fois, utilisez-le partout.

Pourquoi avons-nous renommé les cas d'usage en Actions ?

C'était un choix délibéré. « Cas d'usage » est un terme qui a du sens en interne — il décrit une catégorie d'interaction que Gail peut gérer. Mais en observant les clients configurer leurs scripts, nous avons constaté une confusion. « Qu'est-ce qu'un cas d'usage ? » était une question courante lors de l'onboarding.

Actions répond immédiatement à cette question. Une action est quelque chose que Gail fait pendant une conversation. Gail peut prendre un rendez-vous, transférer vers un agent, envoyer un SMS de suivi. Le nom vous dit à quoi vous attendre.

Le système sous-jacent n'a pas changé. Les Actions sont les mêmes composants puissants : chacune possède des déclencheurs, des réponses et des suivis SMS optionnels. Vous pouvez toujours les créer, les réorganiser dans un script et les réutiliser dans plusieurs scripts. Nous leur avons simplement donné un nom qui correspond à ce qu'elles sont réellement.

Quelles sont les améliorations vocales ?

Parallèlement à la refonte structurelle, nous déployons des améliorations vocales qui concernent à la fois l'inbound et l'outbound :

• Bibliothèque vocale élargie : plus de voix disponibles, avec recherche par accent, langue et style
• Aperçu de la voix pendant la configuration : écoutez le rendu de votre agent avant la mise en service, directement dans l'assistant de configuration du canal ou de la campagne
• D'autres améliorations à venir : ajustez la vitesse, le ton et le débit pour correspondre à vos besoins

Ces mises à jour fonctionnent dans les mêmes parcours guidés. Lorsque vous atteignez l'étape Agent dans un canal inbound ou une campagne outbound, vous verrez les nouvelles options vocales directement à cet endroit.

Vous pourrez désormais sélectionner une voix puis la tester avant d'enregistrer le canal ou la campagne. Vous pouvez saisir n'importe quel texte et écouter le rendu avec la voix sélectionnée. Nous sauvegardons également ce texte pour que vous puissiez essayer d'autres voix avec la même phrase, comparer et trouver la voix parfaite pour votre marque.

Qu'est-ce que cela signifie pour les configurations existantes ?

Ces changements sont rétrocompatibles avec vos configurations existantes ! Nous mettrons automatiquement à jour les utilisateurs existants vers la nouvelle expérience peu après la publication de cette mise à jour. Nous prévoyons de le faire au cours des prochaines semaines, alors restez attentifs.

Gail est désormais plus puissante et plus facile à utiliser que jamais — presque chaque section dispose d'une option « Demander l'aide de Gail ». Gail a appris et est maintenant meilleure que jamais pour vous aider. Nous avons configuré des campagnes complexes entièrement avec l'aide de Gail et nous pensons que vous serez impressionné par la qualité du résultat. Nous avons hâte que Gail apprenne encore davantage au cours des prochaines semaines et des prochains mois.

En résumé

Ces changements reflètent un principe auquel nous revenons constamment : à mesure qu'une plateforme grandit, la complexité ne devrait pas grandir avec elle — en fait, elle devrait diminuer si nous faisons bien notre travail. Les anciennes expériences Receptionist et Outreach nous ont bien servi, mais elles divergeaient d'une manière qui rendait les deux plus difficiles à utiliser et à améliorer. En unifiant autour d'Inbound et Outbound avec des composants partagés, en renommant les cas d'usage en Actions plus intuitives et en améliorant les capacités vocales dans l'ensemble, nous rendons Gail plus simple à configurer sans sacrifier aucune de la puissance sur laquelle vous comptez.

Si vous avez des questions ou des retours, n'hésitez pas à nous contacter à support@meetgail.com. Nous serions ravis de vous entendre et d'améliorer Gail encore davantage.