Una forma más simple de usar Inbound y Outbound de Gail

Rediseñamos la forma en que configuras inbound y outbound en Gail. Una experiencia unificada reemplaza dos flujos de trabajo separados y divergentes, para que lo aprendas una vez y lo uses en todas partes. Esto es lo que cambió, por qué tomamos estas decisiones y cómo pensamos en nuevas experiencias para servirte mejor.

¿Qué estaba mal con el diseño anterior?

Nada... al principio. Cuando construimos las experiencias originales de Recepcionista y Outreach / Campañas, resolvían problemas reales muy bien. Recibimos muchos comentarios positivos de nuestros usuarios sobre que nuestras soluciones eran más fáciles de entender que las de cualquiera de nuestros competidores. El Manual del Recepcionista te permitía configurar un guion de inbound en una sola página con un saludo, acciones de conversación, despedida y reglas de enrutamiento. Outreach te ofrecía un espacio de trabajo con pestañas para gestionar casos de uso, guiones, secuencias y reglas de rellamada para campañas outbound. Ambos funcionaron muy bien inicialmente. Pero a medida que Gail creció, también lo hicieron las funcionalidades, y aprendimos más sobre cómo usas Gail y qué necesitas.

La experiencia de usuario es algo que raramente puede acercarse al 100% de satisfacción. Aunque eso frustra a algunos ingenieros, a nosotros realmente nos encanta y nos esforzamos por mejorarla con cada cambio. Por eso revisamos constantemente los comentarios y aprendemos de cómo usas Gail, no solo de cómo pretendemos que se use.

Las funcionalidades que empezaron como adiciones simples se fueron añadiendo a cada experiencia por separado. El Manual del Recepcionista se convirtió en una página densa. Las pestañas de Outreach se multiplicaron. Peor aún, las dos experiencias divergieron en la forma en que manejaban los mismos conceptos subyacentes. Tenías que aprender cómo funcionaban los guiones en un lugar, y luego reaprender una versión ligeramente diferente en el otro. Esa no es la experiencia que queríamos ofrecer.

Para nuestro equipo de ingeniería, esto significaba mantener dos implementaciones paralelas de funcionalidades similares. Las correcciones de errores en un lugar no se aplicaban automáticamente al otro. Las nuevas funcionalidades requerían el doble de trabajo de integración. El costo de esa divergencia se acumula con el tiempo. Así que era evidente que tanto nuestros ingenieros como nuestros clientes se beneficiarían de una experiencia unificada.

¿Cómo funciona la nueva experiencia?

Reemplazamos Recepcionista con Inbound y Outreach / Campañas con Outbound. Ambos ahora siguen un patrón paso a paso muy similar.

Inbound se organiza en torno a Canales. Cada canal representa un número de teléfono o punto de entrada donde Gail responde llamadas. Cuando configuras un canal, sigues un flujo guiado:

1. Agente: elige o personaliza el agente de IA para este canal, ahora con una mejor selección de voz y capacidades de prueba
2. Guion: construye tu guion de conversación con acciones
3. Conocimiento: conecta tu base de conocimiento para que Gail pueda responder preguntas
4. Horarios: configura el horario comercial y el comportamiento fuera de horario
5. Probar y Lanzar: prueba tu configuración con una llamada en vivo antes de activarla

Outbound se organiza en torno a Campañas. Cada campaña es un esfuerzo coordinado de llamadas salientes. La configuración sigue un flujo guiado similar pero permite configuraciones básicas o más avanzadas.

Nueva experiencia de Campañas Básicas

1. Audiencia: selecciona tu lista de contactos y asignaciones
2. Guion: construye tu guion de outbound con acciones
3. Agente: elige o personaliza el agente de IA
4. Conocimiento: conecta tu base de conocimiento para que Gail pueda responder preguntas
5. Probar y Lanzar: verifica todo antes de que tu campaña entre en funcionamiento

Nueva experiencia de Campañas Avanzadas

1. Audiencia: selecciona tu lista de contactos y asignaciones
2. Secuencia: define flujos de seguimiento de múltiples pasos usando guiones existentes
3. Rellamada: configura reglas de reintento para llamadas perdidas y buzones de voz
4. Probar y Lanzar: verifica todo antes de que tu campaña entre en funcionamiento

La diferencia clave respecto a antes: estos flujos comparten los mismos componentes base. El editor de guiones, la configuración del agente y las páginas de base de conocimiento son los mismos componentes, ya sea que estés configurando un canal inbound o una campaña outbound. Aprende una vez, úsalo en todas partes.

¿Por qué renombramos Casos de Uso a Acciones?

Fue una decisión deliberada. "Casos de uso" es un término que tiene sentido internamente — describe una categoría de interacción que Gail puede manejar. Pero cuando observamos a los clientes configurar sus guiones, notamos confusión. "¿Qué es un caso de uso?" era una pregunta frecuente durante la incorporación.

Acciones responde esa pregunta de inmediato. Una acción es algo que Gail hace durante una conversación. Gail puede agendar una cita, transferir a un agente, enviar un mensaje de seguimiento. El nombre te dice qué esperar.

El sistema subyacente no ha cambiado. Las acciones son los mismos componentes poderosos: cada una tiene disparadores, respuestas y seguimientos por SMS opcionales. Aún puedes crearlas, reordenarlas dentro de un guion y reutilizarlas en múltiples guiones. Simplemente les dimos un nombre que coincide con lo que realmente son.

¿Cuáles son las funcionalidades mejoradas de voz?

Junto con el rediseño estructural, estamos lanzando mejoras de voz que afectan tanto a inbound como a outbound:

• Biblioteca de voces ampliada: más voces para elegir, con búsqueda por acento, idioma y estilo
• Vista previa de voz en la configuración: escucha cómo suena tu agente antes de activarlo, directamente en el asistente de canal o campaña
• Próximamente: ajusta velocidad, tono y entonación para adaptarse a tus necesidades

Estas actualizaciones funcionan dentro de los mismos flujos de configuración guiada. Cuando llegues al paso de Agente en un canal inbound o en una campaña outbound, verás las nuevas opciones de voz justo ahí.

Ahora podrás seleccionar una voz y luego probarla antes de guardar el canal o la campaña. Puedes escribir cualquier texto y escuchar cómo suena con la voz seleccionada. También guardamos este texto para que puedas probar otras voces con la misma frase para comparar y encontrar la voz perfecta para tu marca.

¿Qué significa esto para las configuraciones existentes?

¡Estos cambios son retrocompatibles con tus configuraciones existentes! Actualizaremos automáticamente a los usuarios existentes a la nueva experiencia poco después de que se publique esta actualización. Planeamos hacerlo durante las próximas semanas, así que estate atento.

Gail ahora es más potente y fácil de usar que nunca; casi cada sección tiene la opción de "Pedir ayuda a Gail". Gail ha estado aprendiendo y ahora es mejor que nunca ayudándote. Hemos configurado campañas complejas completamente con la ayuda de Gail y creemos que te impresionará lo bien que funciona. Esperamos que Gail siga aprendiendo aún más en las próximas semanas y meses.

En resumen

Estos cambios reflejan un principio al que siempre volvemos: a medida que una plataforma crece, la complejidad no debería crecer con ella; de hecho, debería reducirse si hacemos bien nuestro trabajo. Las antiguas experiencias de Recepcionista y Outreach nos sirvieron bien, pero estaban divergiendo de maneras que hacían ambas más difíciles de usar y de mejorar. Al unificar en torno a Inbound y Outbound con componentes compartidos, renombrar Casos de Uso a las más intuitivas Acciones, y mejorar las capacidades de voz en todos los ámbitos, estamos haciendo que Gail sea más simple de configurar sin sacrificar nada de la potencia en la que confías.

Si tienes alguna pregunta o comentario, no dudes en contactarnos en support@meetgail.com. Nos encantaría saber de ti y mejorar Gail aún más.